Article publié à la RTDF 2012/1
RESUME :
» Par deux textes successifs, l’Autorité de contrôle prudentiel a enrichi son appareil normatif dans le domaine des pratiques commerciales.
Le premier de ces textes concerne les codes de bonne conduite que, depuis la loi de régulation bancaire et financière du 22 octobre 2010, la nouvelle autorité a le pouvoir d’approuver[1]. Ces codes sont élaborés par des associations professionnelles dont la liste est publiée au registre officiel de l’ACP[2]. Lorsque l’une d’elles souhaite obtenir l’approbation totale ou partielle du code qu’elle a établi, elle en formule la demande dans un dossier-type transmis à l’Autorité de contrôle et dont le contenu est désormais précisé par une instruction[3].
Quoiqu’il ne relève pas d’une instruction d’aborder ce point, la portée des codes une fois approuvés questionne immanquablement. Selon l’article L. 612-29-1 du code monétaire et financier, la publication de ces codes « les rend applicables à tous les adhérents de l’association dans les conditions fixées par les codes ou la décision d’approbation ». Partant, la méconnaissance des dispositions approuvées peut directement conduire à la mise en demeure des adhérents fautifs par l’ACP[4], là où l’irrespect d’une recommandation s’ouvrirait sur une mise en garde indiquant à l’organisme prévaricateur le comportement auquel il lui faut se conformer[5]. Par-delà ces mesures administratives, et les sanctions disciplinaires que leur inobservation pourrait justifier, le manquement par un adhérent aux codes approuvés pourrait-il être judiciairement sanctionné s’il préjudiciait à sa clientèle ? La réponse est a priori négative si l’on s’en tient à la nature infra-règlementaire de ces codes qui se distingueraient ainsi des codes homologués par le ministre de l’Economie[6]. Pour autant, leur publicité et le sceau apposé par l’ACP n’en feraient-ils pas une source d’obligations suffisante pour asseoir la responsabilité civile des professionnels concernés ? L’exacte portée du droit « mou » que produit l’ACP est décidément bien délicate à saisir, ce dont la Cour des comptes s’est d’ailleurs récemment offusquée, appelant de ses vœux une « indispensable clarification » [7]. En toute occurrence, il est probable que les professionnels renâclent à se placer volontairement sous des normes supplémentaires qui élèveraient d’autant leur risque d’être sanctionnés.
Le second texte commenté prend la forme d’une recommandation par laquelle le régulateur fixe des bonnes pratiques en matière de traitement des réclamations. Prévisible, cette recommandation fait écho à divers travaux tant nationaux qu’internationaux[8].
Une réclamation est ici définie comme une « déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ». Cette définition, sciemment empruntée au droit communautaire[9], distingue la réclamation d’une simple demande de prestation ou d’information, quoiqu’en pratique ces différentes sollicitations puissent s’entremêler. Sur le fond, les préconisations de l’ACP se répartissent en trois volets : le premier porte sur l’information et l’accès aux services chargés de traiter les réclamations ; le deuxième volet de la recommandation est consacré à l’organisation du traitement des réclamations ; le troisième volet de la recommandation est dédié au suivi du traitement des réclamations ainsi qu’à la prise en compte des carences qu’il révèle.
A l’analyse, par sa méthode et sa densité, cette nouvelle recommandation n’est pas sans évoquer un processus de normalisation professionnelle, spécialement la Norme internationale ISO 10002. Signalons que l’Autorité des marchés financiers devrait prochainement compléter par un dispositif analogue son Règlement général et préciser ce nouveau dispositif par une instruction d’application. »
[1] C. mon. et fin., art. L. 612-29-1.
[2] Règlement intérieur de l’ACP, art. 21-1.
[3] ACP, Instruction n° 2011-I-19 relative à la procédure d’approbation d’un code de bonne conduite.
[4] C. mon. et fin., art. L. 612-30.
[5] C. mon. et fin., art. L. 612-31.
[6] C. mon. et fin., art. L. 611-3-1. Ces codes de conduites sont désormais étendus à la commercialisation des opérations de banque et des services de paiement.
[7] Rapport d’enquête de la Cour des comptes sur les modalités de mise en place de l’Autorité de contrôle prudentiel, déc. 2011.
[8] Voir notamment : G20 High Level Principles on Financial Consumer Protection ; Rapport relatif à l’indemnisation des préjudices subis par les épargnants et les investisseurs, 16 mai 2011 (par M. Delmas-Marsalet et Mme Ract-Madoux).
[9] Cf. Recommandation CE n° 2010/304 du 12 mai 2010.
